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職能範圍:
能力級別:

1. 策略、環境、社會及管治管理

策略、環境、社會及管治管理的主要職能範疇包括:企業管治及財務方面的控制和管理。管理人員需負責制定商業策略、商業計劃及業務延續計劃、制定財務管理政策、監察財務表現以至環保策略等。所有員工須遵從商業及法例的要求,執行機構業務策略、政策等,使機構得以貫徹,發揮預期的成效。在策略、環境、社會及管治管理過程中,亦確保要能建立及維持機構的形象。

級別
  能力單元編號 能力單元名稱 學分
第1級
第2級
111220L2 協助保護知識產權 1
第3級
111221L3 遵守商業法規 6
111222L3 執行公關危機管理政策 4
第4級
111223L4 執行商業計劃 6
111224L4 審計預防損失政策 6
111225L4 管理預算及財務計劃 6
111226L4 推動公關危機管理政策 4
第5級
111227L5 制定相關工作範疇的公關危機管理政策,並監察危機應對及處理的進展 6
111228L5 管理企業成本 6
111229L5 管理企業利潤 6
第6級
111230L6 發展及執行機構的政策 6
111231L6 制定可持續業務策略 6
111232L6 制定財務管理政策 6
111233L6 建立機構的形象 6
111234L6 認識網絡交易安全相關的法律知識 6
111235L6 制定知識產權相關的風險管理政策及程序 4
第7級
111236L7 制定商業及人才策略 6

2. 銷售、市場推廣及多渠道銷售管理

銷售、市場推廣及多渠道銷售管理的主要職能是能運用銷售技巧、市場推廣及多渠道銷售管理知識,制定兼顧顧客服務管理的全方位網上網下銷售策略與市場推廣計劃。主要職能範疇包括:推廣策略(如:跨品牌推廣、多渠道推廣)、市場研究(如:網站數據分析)、營銷計劃(如:夥伴營銷、社群營銷)、貨品推廣、貨品定價、監察貨品銷售表現、團隊管理等,使企業在貨品銷售及市場推廣達致良好的效益。

級別
  能力單元編號 能力單元名稱 學分
第1級
111237L1 展示商品準備工作 3
111238L1 自我素質管理 3
第2級
111239L2 收集市場資訊 3
111240L2 製作符合機構品牌形象的簡報╱演示材料及媒體配套 6
111241L2 向顧客推廣忠誠方案 6
第3級
111242L3 執行品牌推廣及多渠道銷售管理策略 6
111243L3 執行廣告宣傳及推廣活動 6
111244L3 執行銷售計劃 6
111245L3 編輯網站文字內容 6
111246L3 編輯網站圖片內容 6
111247L3 編輯網站音頻內容 6
111248L3 編輯網站視頻內容 6
111249L3 運用科技提升創意和工作效能 3
第4級
111250L4 建立並帶領銷售團隊 6
111251L4 執行市場研究計劃 6
111252L4 執行及監察市場活動 6
111253L4 管理貨品推廣活動 6
111254L4 策劃多渠道市場溝通 3
111255L4 制定廣告宣傳策略 3
111256L4 管理網站╱數碼營銷內容 6
111257L4 推行銷售團隊獎勵計劃 3
第5級
111258L5 制定市場研究計劃 6
111259L5 制定品牌推廣及多渠道銷售管理策略 6
111260L5 預測產品銷售表現 6
111261L5 管理網上零售品牌 6
111262L5 制定售後服務方案 3
111263L5 制定貨品定價策略 6
111264L5 制定銷售團隊獎勵計劃 3
111265L5 管理網站廣告 6
111266L5 建立網站內容整體架構 3
111267L5 制定數碼營銷策略 6
第6級
111268L6 制定銷售團隊管理策略 6
111269L6 制定市場營銷、營銷渠道和媒體策略 6
111270L6 掌握零售市場動向,制定市場發展目標 6
第7級

3. 顧客關係管理

顧客關係管理的目標在於培養長久的顧客關係,並提升顧客終身價值。通過制定顧客關係管理策略,執行顧客關係管理,設計忠誠顧客獎勵計劃等,提高顧客的滿意度和忠誠度。

級別
  能力單元編號 能力單元名稱 學分
第1級
第2級
111271L2 提供產品資料 3
第3級
111272L3 處理客戶投訴 6
111273L3 調查客戶滿意度 6
第4級
111274L4 管理社交媒體危機公關 6
111275L4 管理網絡危機公關 6
第5級
111276L5 維持和改善顧客關係的策略 6
111277L5 發掘潛在客戶要求 6
111278L5 應用科技以輔助顧客關係管理 6
111279L5 分析、部署及優化顧客關係管理系統 6
第6級
111280L6 管理合作夥伴關係 6
第7級

4. 採購╱電子商務採購

採購/電子商務採購的主要職能範疇包括︰制定採購策略及程序,以作甄選供應商並處理採購活動之用。在不同情況下,從業員需要應用不同的採購知識(如:稅務、關務、成本核算)、方法(如:集團採購、供應鏈採購)及技巧(如:供應商管理、訂單管理)。

級別
  能力單元編號 能力單元名稱 學分
第1級
第2級
111281L2 處理貿易文件 6
111282L2 處理購入貨品的付款 3
第3級
111283L3 執行採購 6
111284L3 介紹貨品 6
111285L3 購買貨品 6
111286L3 執行貨品品質控制 3
第4級
111287L4 與供應商處理問題 6
111288L4 與供應商建立夥伴關係 6
111289L4 進口貨品 6
第5級
111290L5 管理與供應商的關係 6
111291L5 洽談合約 6
111292L5 策劃採購系統 6
111293L5 採購貨品 6
111294L5 研究及分析最新的生活潮流及設計趨勢,規劃、設計和實施創意視覺營銷策略 4
第6級
111295L6 管理國際採購 6
111296L6 制定採購策略 6
第7級

5. 供應鏈管理

供應鏈管理的主要職能範疇包括︰改善供應及分配鏈、風險管理、庫存控制、跨境物流、管理貨品送遞及分發、處理貨運、倉儲及報關、商品交收、物流安全及職安健管理等。從業員應具備對貨物的認識、掌握貨物處理過程及程序、以及貨物運輸及處理相關要求時所需要的知識及技術。

級別
  能力單元編號 能力單元名稱 學分
第1級
111297L1 處理貨運常用文件 3
111298L1 接收存入的貨品 3
111299L1 於分發中心包裝貨品 6
第2級
111300L2 執行貨品交收 6
111301L2 於分發中心接收退回的貨品 3
第3級
111302L3 執行貨品進出口 3
111303L3 督導貨品的送遞 6
111304L3 督導產品分發過程 6
111305L3 執行物流安全及健康管理措施 3
111306L3 監察存貨量以應付需求 3
111307L3 執行存貨程序 6
111308L3 安排運輸交通工具維修及保養 3
111309L3 執行零售存貨管理 6
第4級
111310L4 執行電子商貿物流作業程序 6
111311L4 執行物流管理業務可持續計劃 6
111312L4 管理存貨 6
111313L4 管提供物流支援 6
111314L4 管理跨境貿易電子商務進出境貨物 6
第5級
111315L5 制定庫存控制系統 6
111316L5 倉儲空間的運用及佈置規劃 3
111317L5 管理物流設備 3
111318L5 建立及維持供應鏈 6
111319L5 制定存貨管理策略 6
111320L5 發展物流管理業務可持續計劃 6
第6級
111321L6 改善供應及分配鏈 6
111322L6 制定跨境物流方案 6
111323L6 處理物流危機 6
111324L6 制定風險管理方案 3
111325L6 管理第三方物流服務 6
111326L6 制定跨境倉儲與物流策略 6
第7級

6. 顧客服務

零售業以顧客為本。從業員必須瞭解顧客的需要,能夠運用顧客服務的知識、良好溝通技巧,以致人工智能技術,提供令顧客滿意的服務。主要職能範疇包括:制定全渠道顧客服務策略、掌握顧客心理、處理顧客服務技巧、處理顧客投訴、顧客服務質素管理等,並能維持職業道德及專業形象,以達致提供專業和優質的全渠道顧客服務。

級別
  能力單元編號 能力單元名稱 學分
第1級
111327L1 向顧客提供支援及意見 3
111328L1 接待顧客 3
第2級
111329L2 建立與顧客關係 3
111330L2 運用良好溝通技巧促成交易 3
第3級
111331L3 執行優質顧客服務計劃 6
111332L3 掌握顧客心理行為 3
111333L3 處理顧客投訴 3
111334L3 管理前線員工的顧客服務表現 3
第4級
111335L4 檢討產品及服務以維繫顧客的滿意度 3
111336L4 檢討顧客服務計劃 6
111337L4 帶領團隊適應科技系統的更新及轉變 4
111338L4 管理顧客意見收集渠道及分析 4
第5級
111339L5 制定顧客服務的表現準則 3
111340L5 制定顧客滿意質素保證 6
111341L5 制定顧客服務計劃 3
第6級
111342L6 制定顧客關係管理策略 6
111343L6 制定顧客服務管理策略 6
第7級

7. 店舖營運

店舖營運可分為實體店舖與虛擬商店,當中涉及人事管理、團隊建立、卓越銷售服務等。在實體店舖方面,主要職能範疇包括︰店舖租務管理、店舖清潔衛生及安全、存貨控制、處理貨品(如分類、陳列、包裝、送遞、退貨等)、預防盜竊、管理店舖設施及維修、預防貨品遺失、危機管理等。在虛擬商店方面則包括:電子商務系統操作、簡化多店(包括實體店舖)管理流程等。雖然大部分職能範疇可以清楚界定,但也有一些是重疊的,譬如制定電子支付管理措施。無論如何,兩者都是確保店舖有效地運作,以滿足顧客的期望及需要。

級別
  能力單元編號 能力單元名稱 學分
第1級
111344L1 執行衛生程序 3
第2級
111345L2 執行零售銷售系統結算 3
111346L2 進行貨架上的補充 3
111347L2 投入零售團隊工作 3
111348L2 處理訂單 3
111349L2 處理現金及信用卡交易的付款 6
111350L2 執行安全工作指引 6
111351L2 維持整潔的零售環境 3
第3級
111352L3 執行店舖設計方案 6
111353L3 執行店舖保安程序 3
111354L3 調配員工 3
111355L3 設定貨品分類 6
111356L3 應用零售銷售系統 3
111357L3 執行商品陳列 6
第4級
111358L4 管理及保養工作場地 6
111359L4 管理終止特許經營 6
111360L4 管理零售團隊 3
111361L4 管查核預防貨品遺失措施 3
111362L4 管理零售店舖財務資源 6
111363L4 管理零售店舖存貨 6
111364L4 管理店舖的陳列 6
111365L4 管理下屬的工作表現 6
第5級
111366L5 發展風險管理策略 3
111367L5 制定店舖及櫥窗的設計方案 3
111368L5 制定零售銷售系統 6
111369L5 制定零售店舖風險管理計劃 6
第6級
第7級

8. 人力資源管理及發展

人力資源管理及發展職能範疇,主要涵蓋人力及人事管理和培訓及發展等功能。人力及人事管理方面主要包括制定人力資源策略、招募及挑選員工、處理員工薪酬及褔利、評核員工政策、處理勞資關係等,並須遵守勞工法例。至於培訓及發展方面則包括:制定員工培訓發展計劃、提供在職培訓、以及與培訓相關的管理事宜等。

級別
  能力單元編號 能力單元名稱 學分
第1級
111370L1 遵守反貪法例和在執行零售職務時保持高度誠信標準 1
第2級
111371L2 記錄及核實員工出勤資料 6
111372L2 處理員工紀錄 3
111373L2 應用一般勞工法例 6
第3級
111374L3 招募及甄選員工 3
111375L3 處理員工投訴 3
111376L3 提供在職培訓 3
111377L3 執行人力資源政策 3
111378L3 推廣平等政策 6
111379L3 執行員工評核政策 3
111380L3 推行廉潔工作常規、良好監控及誠信管理 3
第4級
111381L4 管理人力資源訊息系統 3
111382L4 分析培訓需求及發展培訓方案 3
111383L4 處理一般勞資糾紛 6
111384L4 處理員工薪酬及福利 6
第5級
111385L5 制定員工培訓發展計劃 3
111386L5 制定員工挽留方案 6
111387L5 運用提高團隊執行力的方法 6
第6級
111388L6 制定人力資源策略及政策 3
第7級

9. 數據分析

確保數碼內容在各種渠道的無縫和高效的管理、制定策略性的關鍵績效指標、網站發展戰略分析、建立及管理網上交易系統和網站、分析和管理不同社交媒體平台的內容、幫助企業擴大銷售量和吸引消費者的關注。

級別
  能力單元編號 能力單元名稱 學分
第1級
第2級
第3級
111389L3 分析網站流量 3
111390L3 分析網站時段流量 3
111391L3 分析網站訪客 3
111392L3 分析搜索引擎 3
111393L3 分析客戶訂單 3
第4級
111394L4 分析網站數據及撰寫報告 6
第5級
111395L5 分析用戶及購買模式 6
111396L5 分析商業數據 6
第6級
第7級

10. 資訊科技

電子商務、全渠道銷售正推動著傳統業務的轉型,資訊科技在此過程中起著關鍵的作用。其職能範疇涵蓋科技的應用、保護資訊系統、網絡和數據資產、並於遵守法規的同時保持營運效率。科技的應用包括:建立資料數據庫、管理商業智能、企業資料計劃和科技項目,應用新科技進行及改善零售服務、資訊科技設備的操作及維修等。有關保護資訊系統、網絡和數據資產、並於遵守法規的同時保持營運效率方面則包括:網上零售平台的建立,後端系統或新舊系統整合,以及計劃、發展和評估網上業務、建立品牌、銷售系統、付款系統、網絡保安、商貿風險及外判服務等。

級別
  能力單元編號 能力單元名稱 學分
第1級
第2級
111397L2 進行一般户口服務管理工作 3
111398L2 操作零售的資訊科技設備╱系統 3
111399L2 挽留網上客戶 3
111400L2 進行網上銷售 3
111401L2 處理伺服器日常備份及維護 3
第3級
111402L3 管理客戶檔案及活動紀錄 4
111403L3 維修資訊科技設備╱系統 3
111404L3 管理網上品牌 6
111405L3 管理網上購物 3
111406L3 管理網上的存貨 6
111407L 3 管理和監控網頁伺服器 6
第4級
111408L4 引進及改良由伙伴機構諸如外判商提出的策略 3
111409L4 提供數據庫操作服務 14
111410L4 管理網上銷售系統 3
111411L4 設置零售營運所需的資訊科技設備 3
111412L4 部署零售營運的資訊科技設備╱系統 3
111413L4 採用流動技術以改善銷售服務 6
111414L4 執行零售電子化商業模式 6
111415L4 管理網上商貿風險 6
111416L4 掌握流動支付的服務 6
第5級
111417L5 監督和控制項目成本 2
111418L5 建立和維持系統支援服務程序 8
111419L5 計劃及發展網上商業的網站 6
111420L5 評估網上業務 6
111421L5 以新科技進行零售業務 6
111422L5 制定零售電子化商業模式 6
111423L5 評估客戶服務資訊科技系統的效能 3
第6級
111424L6 管理資訊科技項目 6
111425L6 建立網上零售的平台 3
111426L6 管理企業資源計劃 3
第7級

11. 專門產品知識

專門產品知識職能範疇主要是針對四大類指定零售產品所涉及的職能,包括:(1)食品/酒類/煙草;(2)消費品(電訊設備及電器產品);(3)耐用品(傢具);(4)衣物及鞋類等。這幾類專門產品的銷售都涉及專門的知識,如貨品處理程序、陳列安排、示範及推銷手法、零售服務等。

級別
  能力單元編號 能力單元名稱 學分
第1級
第2級
第3級
耐用品(傢具)
111427L3 安排陳列室的展覽項目 6
衣物及鞋類
111428L3 辨別及應用陳列物料 3
第4級
第5級
第6級
第7級
備註:
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  2. 所有《能力標準說明》的內容都會定期作出更新。
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