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職能範圍:
能力級別:

1. 網絡基建及營運(NIO)

網絡營運商/運輸商需要有效的手段,以協助他們從研究開發到部署服務的業務。在現代電訊服務,它不僅只是提供連接兩點的一束電線和開關掣。隨著新興技術的面世,如下一代網絡(NGN),WIMAX,LTE(長期演進),第四代流動電話,電訊級以太網和互聯網協議網絡,網絡服務供應商需要建立自己的業務,以幫助人們有效地溝通及滿足客戶的需求。
根據通訊與訊息服務的功能模式,網絡基建及營運的重點是提供和營運實質的網絡基建,是一種"從無到有"的服務。諮委會確認其有四個主要的"功能":(1)策劃及設計,(2)執行,(3)營運/支援及保養維修,以及(4)保安。每個功能的範圍現詳述如下:

能力矩陣 綜合能力
級別
能力單元名稱   能力單元編號 學分
第1級
第2級
執行
於住宅/商業建築物安裝光纖電纜 ITCSNO201A 2
於住宅/商業建築物進行金屬電纜安裝 ITCSNO202A 2
進行地下電纜的安裝 ITCSNO203A 3
營運/支援及保養維修
使用監控設備,監控網絡閾值 ITCSNO204A 2
維護系統調整的記錄 ITCSNO205A 1
記錄接到報告之問題 ITCSNO206A 1
記錄問題/錯誤報告 ITCSNO207A 1
第3級
策劃及設計
確認能源需求 ITCSNO301A 3
聯絡適當的內部部門,進行採購 ITCSNO302A 3
執行
進行場地考察 ITCSNO303A 4
繪製場地/設施圖 ITCSNO304A 4
提交繪製規劃圖予有關方面審批 ITCSNO305A 3
進行網絡設備的安裝,配置和測試 ITCSNO306A 5
安裝網絡交換設備 ITCSNO307A 2
進行無線天線的安裝 ITCSNO308A 3
在最終用家的場所安裝網絡設備 ITCSNO309A 3
實施和監督住宅/商業樓宇的網絡佈線 ITCSNO310A 4
進行核心網絡設備的配置 ITCSNO311A 3
進行傳輸設備的配置 ITCSNO312A 3
進行接入網絡/設備的配置 ITCSNO313A 3
進行網絡功能測試 ITCSNO314A 2
按照要求進行效能測試 ITCSNO315A 3
進行整合測試 ITCSNO316A 3
營運/支援及保養維修
進行網絡設備維修 ITCSNO317A 3
進行供電電纜的維護和修理 ITCSNO318A 2
進行無線電天線的維護和維修 ITCSNO319A 3
進行網絡警報訊號的監控 ITCSNO320A 2
進行網絡交通輸送量的監控 ITCSNO321A 2
進行網絡連接狀態的監控 ITCSNO322A 2
進行軟件交換系統的維護 ITCSNO323A 2
進行IP網絡設備的重新配置 ITCSNO324A 3
進行核心系統的重新配置 ITCSNO325A 3
熟悉供應商軟件系統 ITCSNO326A 2
分配足夠的資源,以運作網絡運作中心(NOC) ITCSNO327A 2
維護軟件更新的版本控制 ITCSNO328A 1
與執行團隊協作,以確保網絡運作符合標準 ITCSNO329A 2
進行初步問題分析 ITCSNO330A 3
進行服務恢復 ITCSNO331A 2
向供應商報告設備問題 ITCSNO332A 2
聯繫供應商以取得解決問題或修復設備的方案 ITCSNO333A 2
保安
維護「白名單」或「黑名單」,以便無線帳戶接入網絡 ITCSNO334A 3
實施監控以避免電纜干預 ITCSNO335A 3
第4級
策劃及設計
進行培訓員工操作新設備或網絡所需努力的估計 ITCSNO401A 3
進行最終用家的網絡設計 ITCSNO402A 3
計劃新網絡/設備的投產 ITCSNO403A 3
培訓操作員工 ITCSNO404A 3
確認所需網絡設備的規格 ITCSNO405A 4
確認哪些供應商能提供符合所需網絡設備的產品 ITCSNO406A 3
比較供應商的產品和價格 ITCSNO407A 3
評估供應商 ITCSNO408A 4
執行
確認合適的場地 ITCSNO409A 3
進行新場地的啟用 ITCSNO410A 3
按照規定的標準,為網絡設備進行檢查 /啟動 /驗收 ITCSNO411A 4
制定設備的測試程序 ITCSNO412A 3
制定驗收設備的測試計劃 ITCSNO413A 3
與其他營運商進行聯網測試 ITCSNO414A 3
進行網絡壓力測試 ITCSNO415A 3
營運/支援及保養維修
進行網絡實體的問題分析 ITCSNO416A 3
進行網絡設備問題分析 ITCSNO417A 3
分析效能報告 ITCSNO418A 2
進行供內部使用的軟件開發 ITCSNO419A 3
調整頻寬,以達致最佳的網絡流量 ITCSNO420A 3
進行流量負載平衡 ITCSNO421A 4
進行擁塞控制 ITCSNO422A 4
進行終止網絡設備運作的工程 ITCSNO423A 2
進行網絡測試 ITCSNO424A 4
比較受控測試的結果 ITCSNO425A 4
比較模擬「投產」的結果 ITCSNO426A 3
就網絡問題與客戶服務聯繫 ITCSNO427A 2
就網絡問題提供熱線支援 ITCSNO428A 3
保安
釐定網絡安全計劃 ITCSNO429A 3
為內部和外部客戶的網絡接入,實施網絡接入控制措施 ITCSNO430A 3
實施監控設備,以監控基建故障和安全漏洞 ITCSNO431A 4
建立或配置網絡交換 /路由設備,以便把數據傳送給正確的端點或人士 ITCSNO432A 4
實施控制措施,以防在操作上違反安全程序 ITCSNO433A 4
確認保證數據傳輸保密與完整性的需求 ITCSNO434A 3
第5級
策劃及設計
確認/估計網絡升級/擴展的成本 ITCSNO501A 3
發展業務案例 ITCSNO502A 4
確認/評估新的網絡技術 ITCSNO503A 5
確認市場需要/需求 ITCSNO504A 5
確認/評估運用新網絡技術的可行性 ITCSNO505A 5
確認如何在新產品/服務上運用新技術 ITCSNO506A 4
調查在現有網絡和NOC應用綠色技術的有效性 ITCSNO508A 3
計算網絡容量 ITCSNO509A 3
開發工具,以協助網絡規劃,容量量度和庫存控制 ITCSNO510A 3
獲取有關信號傳播模型和電力預算計算的知識 ITCSNO511A 5
設計能與現有網絡整合的新網絡/設備 ITCSNO512A 5
釐定網絡部署策略 ITCSNO513A 3
進行網絡建模 ITCSNO514A 4
進行可與全國和國際網關互連的設計 ITCSNO515A 5
進行能與本地營運商的網絡整合或連接的設計 ITCSNO516A 4
進行網絡基建設計 ITCSNO517A 4
設計程序,讓操作人員遵循 ITCSNO518A 4
進行合約談判 ITCSNO519A 5
營運/支援及保養維修
進行網絡優化 ITCSNO520A 4
為網絡運作中心(NOC)釐定軟件應用程式的需求 ITCSNO521A 3
確認開發內部軟件的需求 ITCSNO522A 3
制定功能需求和軟件的設計規格 ITCSNO523A 3
確定NOC操作所需的資源 ITCSNO524A 2
釐定運作質素的規劃政策 ITCSNO525A 2
釐定和維持客戶服務水平 ITCSNO527A 3
保安
實施存取和使用的日誌記錄 ITCSNO528A 3
釐定網絡安全政策 ITCSNO529A 3
釐定網絡基建的接入政策 ITCSNO530A 3
釐定網絡系統的接入控制 ITCSNO531A 3
釐定持續和復原政策 ITCSNO532A 3
第6級
策劃及設計
為部署新電訊網絡進行財務建模 ITCSNO601A 3
確認/估計推出新網絡的成本 ITCSNO602A 4
第7級

2. 產品及服務生命週期 (PSL)

在所有行業,產品及服務乃交付給客戶的最終結果,通訊與訊息服務門類也不例外。有顯著比例的通訊與訊息服務從業人員,皆部署在產品及服務生命週期的不同階段的活動中。當然,其中也有許多非關通訊與訊息服務,但與所有商業發展共通的活動,如金融,策略規劃及商業決策等。為收窄範圍,本文只側重於通訊與訊息服務相關的活動。
產品功能的職責包括制定產品策略,產品開發及產品管理。其所擁有的比例於不同公司各有異。
產品及服務生命週期關係到產品在市場上的生命,並涉及到企業或商業成本和銷售的量度。它包括許多階段,涉及到許多專業範疇,並涉及許多技能,工具和流程。這些不同階段包括引入市場,增長,成熟及衰退或穩定(技術和風格過時)。產品生命週期管理不止於產品發展和使用壽命期間對產品描述和特性的管理,而主要是從商業或工程的觀點出發。以下是通訊與訊息服務產品或服務生命週期功能的簡短描述:

能力矩陣 綜合能力
級別
能力單元名稱   能力單元編號 學分
第1級
第2級
投入服務
安裝相關的硬件和軟件 ITCSPL201A 3
營運/支援
收集客戶回應 ITCSPL202A 3
產品/服務的安裝及配置 ITCSPL203A 2
保養維修
為客戶進行上門或現場的保養維修服務 ITCSPL204A 3
收集關於產品/服務質素的統計數據 ITCSPL205A 4
準備和執行組件的安裝及拆卸 ITCSPL206A 3
準備和執行應急計劃 ITCSPL207A 3
退役
執行產品/服務的拆卸 ITCSPL208A 2
更新有關產品/服務拆卸後的存貨記錄 ITCSPL209A 1
執行產品/服務的退役 ITCSPL210A 1
第3級
制定產品策略
收集客戶需求 ITCSPL301A 2
將新徵費引入現有收費系統 ITCSPL302A 2
開發
檢視試行運作/原型的發展 ITCSPL303A 3
投入服務
執行發行產品的實施計劃 ITCSPL304A 2
協調合夥人進行產品及服務開展工作 ITCSPL305A 2
確認產品及服務的提供 ITCSPL306A 2
收集及評估潛在客戶的反應 ITCSPL307A 3
營運/支援
督導客戶熱線服務 ITCSPL308A 2
轉達客戶回應給市場推廣,內部產品部及前線團隊等 ITCSPL309A 2
收集服務使用統計數據 ITCSPL310A 3
安排定時給予員工產品/服務的培訓 ITCSPL311A 2
安排給予前線員工技術性及軟性技巧的培訓 ITCSPL312A 2
安排給予現有員工轉型及輪替的培訓 ITCSPL313A 2
安排給予新同事培訓 ITCSPL314A 4
定期和/或實時監控及收集提供予客戶之服務水平 ITCSPL315A 2
收集有關客戶收益的數據和提交報告 ITCSPL316A 3
保養維修
監控和量度維修服務水平 ITCSPL317A 3
保持合適的存貨控制 ITCSPL318A 2
退役
進行產品/服務的轉換/逐漸引入 ITCSPL319A 2
監控和紀錄產品/服務的轉換/逐漸引入進程 ITCSPL320A 2
監控和紀錄退役進程 ITCSPL321A 1
協調賣家的產品撤回 ITCSPL322A 2
保安
保護產品/服務的知識產權 ITCSPL323A 3
安排提升保安事宜知識的培訓 ITCSPL324A 3
進行故障偵測 ITCSPL325A 3
進行功能性測試 ITCSPL326A 3
進行產品及服務保安接達測試 ITCSPL327A 3
處理反常的情況 ITCSPL328A 3
第4級
制定產品策略
進行焦點組群分析 ITCSPL401A 3
與客戶溝通 ITCSPL402A 3
施行商務計劃並建基於企業策略將新產品/服務投放市場 ITCSPL403A 3
規劃收費方案 ITCSPL404A 4
開發
進行試行運作/製作原型 ITCSPL405A 3
篩選賣家投入的服務/物料 ITCSPL406A 3
監控產品/服務開發的進展 ITCSPL407A 4
核對產品/服務要符合說明書及/或設計發展方案 ITCSPL408A 4
確認產品/服務要符合用戶需求 ITCSPL409A 3
進行產品/服務測試 ITCSPL410A 3
識別偏差 ITCSPL411A 3
更新設計及發展計劃 ITCSPL412A 2
投入服務
準備"進入市場"工作 ITCSPL413A 2
微調產品/服務 ITCSPL414A 3
監察及支配產品/服務的供應 ITCSPL415A 4
確認產品及服務要符合需求 ITCSPL416A 2
安排產品及服務的修改以迎合新需求 ITCSPL417A 3
營運/支援
定期檢討操作/支援服務 ITCSPL418A 2
分析客戶對調查的要求 ITCSPL419A 3
定期檢討客戶的服務使用水平 ITCSPL420A 3
與客戶和賣家商討確認新產品 ITCSPL421A 3
估計由產品/服務提升/退役引發的財務衝擊 ITCSPL422A 4
建立及以行動回應觸發的警號 ITCSPL423A 3
確立客戶收益的模式和趨勢 ITCSPL424A 2
保養維修
建立及檢討與客戶的保養維修合約 ITCSPL425A 4
建立及檢討與賣家/供應商的保養維修合約 ITCSPL426A 4
為保養維修合約聯絡主要的企業客戶 ITCSPL427A 2
進行深入的產品/服務分析 ITCSPL428A 5
進行底線分析來監察表現 ITCSPL429A 3
監察及矯正產品/服務的表現 ITCSPL430A 3
協調人力配合產品/服務的保養維修 ITCSPL431A 2
與賣家協調 ITCSPL432A 3
退役
設立產品/服務的退役程序 ITCSPL433A 3
保安
處理特殊客戶的保密要求 ITCSPL434A 3
確保產品/服務的機密性 ITCSPL435A 2
確保產品/服務的可用性 ITCSPL436A 2
確保身份鑑定的步驟 ITCSPL437A 2
確保產品/服務的完整性 ITCSPL438A 2
辨別正常/反常的活動 ITCSPL439A 3
第5級
制定產品策略
進行產品/服務研究 ITCSPL501A 6
探討不同客戶群組的需要 ITCSPL502A 3
進行競爭對手分析以辨別競爭對手及他們的反應 ITCSPL503A 6
進行市場評估 ITCSPL504A 6
進行科技評估 ITCSPL505A 6
規劃產品/服務定價策略 ITCSPL506A 6
規劃外判策略 ITCSPL507A 3
規劃自行開發產品/服務策略 ITCSPL508A 3
為新產品/服務確立市場策略 ITCSPL509A 5
為新產品/服務發掘增值機會 ITCSPL510A 3
管理投資回報分析 ITCSPL511A 5
開發
建立和定義產品計劃書 ITCSPL512A 5
建立產品/服務的發展計劃 ITCSPL513A 4
取得核實計劃和步驟 ITCSPL514A 3
投入服務
為發行準備實施計劃 ITCSPL515A 3
為核實而草擬優質服務程序 ITCSPL516A 3
決定實際人力投入 ITCSPL517A 2
為參與新產品/服務的員工安排培訓 ITCSPL518A 3
準備以服務為主導的人力安排 ITCSPL519A 4
調撥恰當的資源 ITCSPL520A 3
與賣家建立伙伴方案 ITCSPL521A 2
營運/支援
建立運作支援程序 ITCSPL522A 2
準備和製作產品/服務提升/退役計劃 ITCSPL523A 3
保養維修
為產品/服務建立保養維修計劃和程序 ITCSPL524A 3
退役
進行以市場主導的產品/服務退役分析 ITCSPL525A 2
分析退役過程的衝擊 ITCSPL526A 4
保安
設計保密監察程序 ITCSPL527A 3
檢討現行保密措施 ITCSPL528A 3
第6級
制定產品策略
探討現在及未來客戶對通訊與訊息產品/服務的需求 ITCSPL601A 4
探討新產品/服務面對的威脅和機遇 ITCSPL602A 4
規劃商業個案 ITCSPL603A 3
開發
調撥資源開發和/或取得產品/服務 ITCSPL604A 3
退役
建立退役計劃和程序 ITCSPL605A 3
保安
為產品/服務建立保密政策 ITCSPL606A 4
第7級
頁首

3. 客戶關係管理 (CRM)

客戶關係管理是眾多服務行業的通用功能。在通訊與訊息服務範圍內,需要考慮的客戶關係管理特色如下:

在考慮通訊與訊息服務市場的特性後,客戶關係管理的能力現開發並分為以下的功能:

能力矩陣 綜合能力
級別
能力單元名稱   能力單元編號 學分
第1級
第2級
客戶滿意管理
進行一般戶口服務管理工作 ITCSCR201A 3
第3級
實行及執行
賺取客戶購買產品/服務的承諾 ITCSCR301A 3
管理客戶檔案及活動記錄 ITCSCR302A 4
客戶滿意管理
定期進行市場,客戶需求及預期等調查 ITCSCR303A 3
定期致電推銷來建立及維持與客戶關係 ITCSCR304A 2
第4級
制定客戶關係管理策略
確認成功的關鍵因素及如何量度成功 ITCSCR401A 4
設計公司的產品和服務並將之與公司選定提供服務的市場組群作出配對 ITCSCR402A 3
引進及改良由伙伴機構諸如外判商提出的策略 ITCSCR403A 3
規劃公司組織及人力需求以推行客戶關係管理策略 ITCSCR404A 3
實行及執行
領導進行忠誠市場推廣來增加客戶忠誠度和強化客戶關係管理 ITCSCR405A 3
處理客戶回應和異議,並以諮詢性建議作為回應 ITCSCR406A 3
招募,培訓,酬答及激勵員工以促成客戶關係管理策略成功推行,並在合適情況下透過外判商增進僱員的產品知識 ITCSCR407A 4
量度和管理選定客戶群的價值觀,設計激勵措施以挽留他們及使其對公司的潛在價值達致最大 ITCSCR408A 4
客戶滿意管理
建立主動的程序作客戶故障管理 ITCSCR409A 4
組織和檢討客戶檔案以期獲得新客戶和令現有客戶增值 ITCSCR410A 3
定期對現有產品和服務作「我們有甚麼」和「我們將有甚麼」的檢討以維繫客戶的滿足感 ITCSCR411A 3
發展各類型推廣項目來挽留現有客戶 ITCSCR412A 3
保護客戶資料以增強保安 ITCSCR413A 5
第5級
制定客戶關係管理策略
針對所有客戶組群決定己方在市場的客戶關係管理目標定位 ITCSCR501A 3
為特定行業分析和預測市場趨勢 ITCSCR502A 7
分析和預測客戶需要以達到有意義的分組 ITCSCR503A 3
分析和預測在所有客戶群組的客戶關係管理戰線上己方和競爭對手的相對地位 ITCSCR504A 6
辨認由執行策略可能引致的重大風險,並因應而設計合適的風險舒緩計劃 ITCSCR505A 5
規劃客戶需求分析和風險研究 ITCSCR506A 4
規劃風險管理計劃 ITCSCR507A 3
規劃策略執行計劃時配以合適的管理監督,恆常的翻查及策略檢討過程 ITCSCR508A 5
規劃各階層員工的培訓以配合既定的企業客戶關係管理策略 ITCSCR509A 3
實行及執行
發展方案或活動來維繫及深化與客戶關係 ITCSCR510A 4
在機構內發展以客戶為中心的文化及客戶對機構的記懷 ITCSCR511A 3
為客戶聯絡管理訂立政策和指引,包括尋覓和挽留客戶方案 ITCSCR512A 5
發展政策,程序,步驟和預防措施來處理不當客戶服務的復修 ITCSCR513A 3
發展政策,程序及步驟以確保客戶資料的私隱常受保護 ITCSCR514A 3
識別不同的方式來落實現存客戶關係管理政策 ITCSCR515A 6
訂立程序及步驟確保客戶對公司的觀感常可維持及進一步改善 ITCSCR516A 3
客戶滿意管理
訂立衡量標準,尺度,服務水平協議來衡量客戶滿足感和質素保證 ITCSCR517A 6
聯同外判夥伴訂立合適的客戶回應渠道包括溝通途徑以傳達客戶需求和提出改良建議 ITCSCR518A 3
分析客戶回應和/或用戶驗收測試結果,採取合適回應行動和提出不同的跟進行動 ITCSCR519A 6
規劃公司整體客戶關係管理的策略和次策略 ITCSSG506A :3
第6級
制定客戶關係管理策略
確定和採納整間公司的客戶關係管理哲學 ITCSCR601A 3
確定和採納整間公司客戶關係管理的道德內容 ITCSCR602A 2
實行及執行
發展公司整體客戶關係管理的架構包括從售前至售後所有的活動方案 ITCSCR603A 6
第7級
頁首

4. 一般策略管理(SGM)

策略管理是一個訂立公司目標,與所涉及計劃,及制定和實施政策,以實現這些目標的過程。它是一個持續的過程,評估業務和競爭對手以及行業環境,制定和實施合適的計劃,評估其成效,並作出適當的調整。
策略的規劃和制定,在高度活躍的資訊科技及通訊/通訊與訊息服務行業是至關重要,因網絡基礎設施項目是昂貴的,而客戶產品的生命則可以很短。為保持競爭力,通訊與訊息服務機構必需要有妥善定義的策略來滿足企業的目標。
一般策略管理(SGM) 是一在所有的行業和企業都存在的功能。在撰寫時,資訊科技及通訊有兩個分支,即軟件產品和軟件服務門類和通訊與訊息服務門類。在這能力標準說明,只包括有關於通訊與訊息服務的能力單元,例如'尋找和發展"殺手鐧"產品'。至於完整有關資訊科技及通訊業的一般策略管理功能,讀者應該額外參閱軟件產品和軟件服務門類的能力標準說明。
一般策略管理的能力單元分為三個功能部份:
1. 啟動
2. 制定及運籌
3. 計劃及執行

能力矩陣 綜合能力
級別
能力單元名稱   能力單元編號 學分
第1級
第2級
第3級
第4級
計劃及執行
按照業務計劃準備預算 ITCSSG401A 3
發展及實施科技採納計劃 ITCSSG402A 3
實施公關計劃 ITCSSG403A 4
第5級
制定及運籌
制定風險緩解策略和計劃 ITCSSG501A 4
制定業務定位和品牌 ITCSSG502A 4
制定全球和地區市場策略 ITCSSG503A 3
制定產品及服務策略 ITCSSG504A 5
制定技術計劃/方向 ITCSSG505A 4
規劃公司整體客戶關係管理的策略及次策略 ITCSSG506A 3
制定企業文化策略 ITCSSG507A 3
制定合作夥伴/供應商關係之策略 ITCSSG508A 3
制定資產管理策略 ITCSSG509A 4
計劃及執行
實施獲得認可的策略及政策 ITCSSG510A 5
檢討風險因素和管理風險緩解計劃 ITCSSG511A 3
發展業務連續性和災難恢復計劃 ITCSSG512A 6
發展和實施危機管理計劃 ITCSSG513A 4
發展業務計劃 ITCSSG514A 4
發展服務的質素保證機制 ITCSSG515A 3
採納及調適合宜的有關資訊安全的國際標準 ITCSSG516A 3
管理相關法例和監管要求的遵從 ITCSSG517A 3
為監管環境提供最大的支援 ITCSSG518A 4
發展業務合併計劃 ITCSSG519A 5
實施外判計劃 ITCSSG520A 3
管理和維系與業務合作夥伴之間的關係和組合 ITCSSG521A 4
第6級
啟動
制定願景和使命的聲明 ITCSSG601A 3
釐定業務策略和政策 ITCSSG602A 4
制定及運籌
制定商業模式 ITCSSG603A 4
按照已獲得認可的策略和政策,制定相關的謀略 ITCSSG604A 5
制定企業管治政策 ITCSSG605A 5
制定人力資源策略 ITCSSG606A 3
計劃及執行
開發和部署企業管治框架 ITCSSG607A 5
確認和開發「殺手鐧應用程式」產品 ITCSSG608A 4
第7級
頁首
備註:
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