作為亞太地區的主要金融中心，香港擁有大量的專業人材、健全的法規、優良的營商環境和先進的基礎設施。近年，香港的卓越地位面對不少威脅，有很多的競爭對手，如上海和新加坡等，正挑戰香港在亞洲金融市場的領導地位。為了能在競爭中保持領先地位，香港銀行業應積極採取行動，以鞏固競爭優勢。

金融業的背景

要保持香港的優勢，銀行業是不容忽略的一環，它的成敗，標誌著一個城市作為國際金融中心的地位。銀行業是香港經濟的重要命脈，它的盛衰與香港的發展和繁榮有著密切的關係。在2004年，銀行業的產業總值為1005億港元，相等於以成本計算的本地生產總值的8.0%。與此同時，在2006年9月，銀行業共僱用了81,619名員工。上述數據顯示了銀行業對香港經濟的重要性。

在香港，銀行業是由香港金融管理局（Hong Kong Monetary Authority）監管，並以「銀行業條例」及相關法規作為行業監管的法律基礎。目前，銀行系統實施存款機構三級制，將認可機構（Authorized Institutions），分為持牌銀行（Licensed Banks）、有限制牌照銀行（Restricted Licensed Banks）及接受存款公司（Deposit-taking Companies） 。除了上述三種類別，外國和內地銀行亦可在本地設立代表辦事處，處理有關業務。各類型銀行獲允許提供的存款服務會有所不同。據調查統計，至2007年5月，香港一共有200家認可機構。

香港銀行業在國際金融市場領域具有輝煌的紀錄。據由香港貿易發展局提供的香港產業概況，香港是亞洲排名第3的銀行中心 (以對外交易計算），同時亦是亞洲地區第二大的聯合貸款中心和世界第六大的外匯交易中心。

資歷架構的重要性

目前的挑戰與威脅，正提醒業界要認真審視現時的策略及能力。無容置疑，中國內地會是發展最快速的新興市場之一，具有巨大的經濟潛力。鑑於與中國的緊密聯繫，香港必定能從中國的蓬勃發展中，獲得大量機會。另一方面，香港同時會面對更加劇烈的競爭。觀察指出，在不久的將來，內地一些城市將會崛起，並有能力取代香港作為中國的主要金融中心。

為鞏固香港的國際金融中心地位，教育統籌局在2004年設立資歷架構，為員工提供終身學習的機會，以培育一批高水準和有競爭力的從業員。

資歷架構是一個關於主流教育、職業培訓和持續進修的資歷認可制度。透過跨界別的七級資歷架構，不但可清楚說明不同資歷的水平，並能促進不同級別資歷的銜接。資歷架構會為行業制訂一套「能力標準說明」，描述不同行業所需的技能、知識和特質。個別機構可因應「能力標準說明」的描述，訂製合適的教育、培訓、資歷認可及人力資源管理等計劃。資歷架構是一個資訊的平台，使各界別人士，能因應本身需要，尋找行業所需的能力及其他有用資料。

教育統籌局協助不同行業成立「行業培訓諮詢委員會」（諮委會），為政府及行業提供意見，擔當人力資源發展的顧問角色。諮委會的職責包括擬訂、維持及更新「能力標準說明」並為行業制訂「過往資歷認可」機制。銀行界的諮委會成員，包括僱主、僱員及有關專業團體的代表。

鑑於銀行業務的規模龐大及多元化，諮委會認為銀行業的資歷架構，應分別在不同階段建立。根據諮委會的協議，銀行業的業務可分為五個核心職能範疇：

• 零售銀行
• 商業和企業銀行
• 資產管理及私人銀行
• 投資銀行
• 財資業務

當中，零售銀行的規模最為廣泛，僱員亦為數最多，因此，零售銀行業被選為試點，以建立銀行界的首個資歷架構。零售銀行業所面對的挑戰與衝擊，亦能為整個銀行業帶來啟示。

銀行業是一個多元化的行業，擁有不同的工作職能。除了與銀行核心業務有關的職位外，還涉及到不同專業的職能，如資訊科技、人力資源和會計等，以支援其業務。兩者亦屬於「能力標準說明」的範圍內，當中，銀行核心業務的有關活動會是過程中的重點。至於其他專業的職能，「能力標準說明」會集中描述應用在零售銀行業務時，所需的技能與知識。

下列段落會描述零售銀行宏觀環境的分析，及對業界的影響。

掃描框架

作為建立資歷架構的第一步，我們要審視宏觀環境，洞悉業界未來的挑戰。 我們採用了「PEST」的掃瞄架構，研究政治、經濟、社會和科技四種主要因素。

政治因素：政治因素決定零售銀行業務的界限 (如：限制、推力-引力因素)，對運作的模式有很大的影響。有關的因素包括：稅務政策、監管要求和政局的穩定性。

經濟因素：如國內生產總值、利率或通貨膨脹率等經濟因素會影響消費者的可支配收入及購買力，直接決定市場的潛力。

社會因素：包括客戶群的人口統計學數據、態度或生活方式等。這些因素會影響客戶的喜好，從而影響不同產品和服務的需求。

科技因素：科技改革的速度、科研活動的水平等等，會影響銀行的成本、產量及生產容量。此外，科技因素也是同業競爭的決定性因素。

因以上的四個因素覆蓋範圍甚廣，本文不會為每一個議題作出詳細的檢閱，我們會集中討論與對銀行業有密切關係的因素。

(A) 政治因素

金融活動日趨繁覆，要求更嚴謹的監管及風險管理

(i) 全球趨勢

近年，銀行業湧起一股合併浪潮。全球化在離岸生產日漸普及和新市場的興起下，快速發展。種種因素導致業界高速的增長及競爭的加劇，銀行製造各種新金融產品和服務作為應對，因而使銀行的業務更趨繁複。這意味著有需要提高透明度和更嚴密的監管。我們預期將會有更嚴厲的法規，以提高財務報告的透明度，防止如2001年的安隆事件般的會計醜聞。美國在2 002年通過了「沙賓法案」（Sarbanes-Oxley Act），以提高審計和公司財務報告的披露標準。在其他國家，如：加拿大和日本也頒佈了類似的法規。另一例子是「新巴塞爾資本協定」，說明銀行將會面對越來越多的監管和披露方面的要求。巴塞爾銀行監管委員會發佈的「新巴塞爾資本協定」，其中的一項條例規範了銀行資本的質量，進一步鞏固國際銀行系統的穩定性和安全性，實行了更先進和敏感度高的風險管理。

另一方面，為了遏制非法資金的流入，防止清洗黑錢的法規的重要性與日俱增，銀行必須監察任何可疑交易。為了滿足監管要求，並避免遭受潛在的財務和聲譽風險，業界需要採用高水準的情報系統來驗證客戶的身份、存款的來源和目的地。

出於對監管要求的考慮，更多的資源將投入到資訊技術的發展。安裝新的資訊系統可以幫助銀行處理新監管要求所產生的額外任務，並能評估信用風險和不同客戶的回報率，以增強銀行風險管理的能力。

(ii)本地發展

為了與全球同步，香港特區政府已決定在2007年1月執行「新巴塞爾資本協定」。為了使銀行能更有效地控制成本，目前金融管理局允許多種計算信貸風險、市場風險和操作風險的方法，銀行可因應本身需要，選擇最合適的方案。風險管理方法的不斷改進，能協助銀行更準確地評估借貸人士的質素，從而制訂相應的價格。同時，為了保持環球業務和國際金融中心的地位，本港需要不斷修正和改善有關上市、財務報告和公司條例等規則，以滿足市場的變化和挑戰。

更嚴厲的法規無疑提高了銀行的風險意識。對風險的敏銳觸覺是每個穩定和健康的銀行體系必要的因素。然而，在謹慎的同時，過分的風險迴避會束縛銀行業務的敏捷性和妨礙競爭力。總括而言，銀行需要為保持合理的風險水平，作出明智的商業決定。

同樣地，本地銀行業絕不能忽視中國的銀行條例與法規。對於準備拓展內地業務的銀行，它們必須對香港及中國的法律制度有透徹的理解。由於中港兩地的法律制度差別很大，缺乏足夠的理解可能引致危機。

對零售銀行業的影響

• 為了履行法例規定，銀行可能需要安裝新的科技設施，並會涉及大量資金。為了增加成本效益，銀行必須考慮多方面的應用。
• 監管要求增加銀行風險管理的意識，在管理其資產時變得更加謹慎。另一方
• 基於與內地個人/機構客戶的交易日漸頻繁，銀行必須熟悉大陸的法律環境。

企業社會責任

(i)全球趨勢

在近數十年間，公眾越來越重視企業對社會的影響，企業社會責任（ Corporate Social Responsibility ）的概念日漸普及。有關人士主張除法定的義務外，企業應該還需保障所有持分者的利益，如客戶、員工、社區等。在過去，財務因素可能是企業在作出商業決定時的唯一考慮。然而，在今天，企業還需要顧及到其行動對環境、道德和文化等等所帶來的長遠後果。

另一方面，客戶和媒體變得更有影響力，公共關係管理成為一個最大的挑戰。大量的不滿情緒及負面的報導會嚴重損害銀行的聲譽及形象。為避免不必要的糾紛，銀行在執行活動及發言時，要運用熟練的公關技，以免得失任何一方。

(ii) 本地發展

同樣地，公共關係管理亦是本港銀行業的一大挑戰。香港市民一向勇於表達意見，他們清楚明白個人享有的言論自由，亦會盡力保護自己的權益。市民在假鈔事件、減少分行及修改分行營業時間等事件上的反應及迴響，正好顯示了輿論的影響力。

此外，香港的媒體在社會扮演重要的角色，因它們的報道能影響公眾對不同事件的看法。

對零售銀行業的影響

• 媒體和其他持分者將會有更大影響力，能影響銀行的決定。銀行需要小心處理與不同持分者的關係，建立正面的企業形象。

(B) 經濟因素

競爭環境的改變

(i)全球趨勢

為了拓展不同地區的業務，大型銀行積極進行併購活動，經過一輪整合，中小型銀行的數目顯著減少。例如，在美國，十大商業銀行的資產佔有率，由十年前的29%，升至現時的49％[1]。

另一方面，市場亦出現了非傳統的競爭者，如行業專家和非銀行業銀行，大大改變行業的競爭環境：

• 專業銀行的服務獨特、有更好的市場定位、能給予客戶更個性化和彈性的選擇
• 專業服務供應商在運作、客戶關係及資本管理方面，有優越的表現
• 非銀行業銀行的優勢在於已建立的品牌、廣大的分銷網絡和有能力提供具競爭力的價格

(ii) 本地發展

在香港，規模較小的銀行正面臨被淘汰的威脅。近年來，銀行產品和服務以驚人的速度發展，一些缺乏研究和發展資源的銀行，根本很難趕上。跨國銀行的研究經費能由不同地區合力承擔，小型銀行不能享受規模經濟帶來的好處。如果小型銀行不能提供同等的產品和服務，便會造成客戶流失的問題。與此同時，市場的新參與者，特別是中資銀行，可能會透過收購來鞏固在香港的業務。在過去十年，兼併和收購活動仍然十分活躍。長遠估計，少數參與者將會佔有越來越大的市場佔有率。與美國的市場狀況相近， 2006年，香港六大銀行擁有47.4 ％的總銀行資產[2]。

除了銀行的數目會減少外，銀行的產品和服務亦會變得更加專門。銀行之間的競爭將會減少利潤。為了保持競爭力，銀行應檢閱其業務策略，找出其競爭優勢。未來的趨勢，銀行可能會出售虧損的業務，集中發展優勢所在的業務。換句話說，與其發展全方位的業務，集中於個別業務職能的運作模式，可能會更普及。

對零售銀行業的影響

• 未來競爭將變得更加劇烈。併購將繼續，規模較小的銀行面臨被淘汰的風險。
• 要在競爭中脫穎而出，獨特的賣點成為關鍵的經營策略。銀行在未來可能專注於最有利可圖的業務，並將非核心的業務外判。

亞太地區的成長

(i) 全球趨勢

在不久的將來，亞洲市場勢將成為全球發展的主要動力。亞太地區的經濟增長率佔有一個可觀的份額，蘊含不可估量的商業機會。舉例來說，亞洲地區的儲蓄率（以國內生產總值比率計算）大大高於大多數北美或歐洲國家[3]。德勤一份報告顯示[4]，2000年至2005年中國和印度的個人儲蓄增長率分別為83 ％和141 ％ 。該報告續指，亞太地區的家庭存戶數目顯著增加，從2000年的二億六千萬戶上升到2005年的四億四千萬戶。

總括而言，資本已逐漸從北美和歐洲市場轉移到亞洲和拉丁美洲的新興市場。在蓬勃的前景下，市場也不是亳無憂慮。面對大量的資本流入，新興市場可能缺乏所需的基礎設施，影響資金協調的活動。。

(ii) 本地發展

有關亞太地區的經濟增長，中國大陸的發展對香港尤其重要。中國在2001年加入世界貿易組織（ WTO ）後，便著手籌備2007年對外開放金融市場的工作。這無疑為香港的銀行界帶來大量的挑戰和機會。有悲觀者認為，內地城市的增長，勢必在部份金融活動項目上取代香港的地位。另一方面，中國經濟的發展為香港帶來良性的影響。作為外資通往中國的橋樑，香港擔當著金融中心的角色，協調外商的資金進入中國。與此同時，隨著中國市場的開放，進入中國的外資企業將會需要更多來自香港的專業服務。在人民幣業務開放後，香港未來可望發展為人民幣的離岸中心。

此外，香港為中國企業提供了籌集資金和管理風險的平台。合資格境內機構投資者（ QDII ）計畫對香港尤其重要，資本限制的放寬，會大大增加對金融服務的需求。為大量的儲蓄尋求高回報的投資是香港金融業面臨的主要挑戰。另一方面，作為內地企業一個重要的融資管道，不僅能為香港的銀行系統帶來大量儲蓄，亦能刺激其他金融業務，如資產管理、包銷和證券交易等。

中國的門戶開放政策，除了在港的金融活動能受惠外，香港銀行亦可在內地設立分行，帶來全新的商業機會。中國廣闊的市場無疑提供了無數的業務機會；然而，如何管理跨境業務會是一個重大的挑戰。

總括而言，香港擁有健全和穩定的法律制度和優秀的金融人材，在金融仲介業務中佔有領先的地位，能協助外國的資金流入中國大陸，推動高速的經濟增長。此外，鄰近中國大陸及達至世界水平的金融服務，是香港在開拓龐大的中國市場時，比其他對手更優越的地方。漸漸地，香港將成為中國的金融中心，處理籌集資金和資產管理的工作。

對零售銀行業的影響

• 開放內地金融市場將帶給香港很多挑戰和機會。銀行業務的重心將會慢慢轉往中國市場或與中國有關的商業活動。此外，除了傳統產品 (如：貸款和按揭)所產生的利息收入外，香港可以發展成為內地的財富管理中心和外資進入中國的渠道。
• 隨著越來越多的資金投入中國市場，管理跨境業務是值得關注的問題。

本地的其他發展

香港銀行業的轉變

由2001年7月起實施的撤銷利率限制計劃，銀行獲准自行決定提供給存戶的利率。銀行開始採用不同的利率，改變了存款市場的競爭環境。例如，在2007年5月，市場上存在兩個最優惠貸款利率 (7.75 ％或8.00 ％)。這導致零售銀行在過去幾年的淨利息收入倒退。此外，在中國開放市場後，貸款業務需要面對內地銀行的競爭，特別是計畫在內地設立廠房的企業，會較傾向內地銀行申請人民幣貸款，以享有比港幣更低的利率，減低融資成本。

在此背景下，零售銀行的重點業務，將逐漸由發行借貸產品轉為財富管理。各式各樣的金融產品，如：信託基金、保險、衍生產品等，為零售銀行業打造如”超級市場”般，提供多類型產品和服務的業務模型。預期衍生產品和債券產品的數目將會繼續增加。

保持國際金融中心的地位

金融市場的競爭日益加劇，保持業務的增長及鞏固國際金融中心的地位，對香港越來越重要。為了維持香港對外資的吸引力及保持國際金融中心的水平，香港的銀行有必要提升自身的競爭力，迎接面前的挑戰。

為加強競爭力，銀行採取了一系列降低成本的措施。離岸生產將會越來越普遍，銀行逐漸把某些工作轉移到成本較低的地方，以提高生產效率及質素。預計後勤工作，如資訊科技、審計等，將會外移到成本較低的地區。本地勞動力，則會集中在銷售和市場推廣等工作。

除上述的方法外，銀行必需尋求改善競爭力的方法。在往後幾年，技術上的突破會加快產品開發的過程，產品差異所帶來的競爭優勢將難以維持。相反，人力資本將會是決定銀行成敗的主要關鍵。因此，人才爭奪在今後幾年會繼續成為焦點。隨著客戶管理已成為主要的業務發展戰略，前線員工的質素對銀行的表現越來越重要。在決定營銷及市場推廣等方面所投放的資源時，客戶的盈利潛力會是重要的指標。香港是一個飽和及成熟的市場，本地的客戶數量大幅度增加已不太可能。要保持利潤增長，預計相當一部分的收入會來自現有客戶。因此，銀行的策略重點將放在高收入及高資產淨值的客戶上，因他們能提供最龐大的潛在利潤。

為了達成業務目標，銀行需要與客戶建立密切的關係，以發掘客戶的潛力。銀行需要走出傳統的交易服務，要理解顧客的需要及滿足他們的要求。這種方式可以使客戶知道銀行能帶來高質素的產品和服務，滿足他們的各項需要。

對零售銀行業的影響

• 香港正向資金管理中心的方向邁進，提供世界一流的資產管理服務、零售產品和其他相關的金融產品。與內地市場相比，香港可提供更多的產品選擇，這將有助吸引更多的內地資金。
• 後勤職能，如資訊科技和審計等，可能會陸續轉移到中國或印度等地，使銀行可以使用低廉的價格聘請高技能的員工。
• 為了建立競爭優勢及吸引高利潤的客戶，銀行將需要吸納及保留多方面的人材。
• 在零售銀行業務方面，預期銀行將會傾向專注於高收入及高資產淨值的客戶。

(B) Social Factors社會因素

客戶的變化

(i)全球趨勢

外圍環境的變化，使客戶的生活模式、態度或行為逐漸轉變，影響了對銀行產品和服務的需求。為了能滿足不同的客戶，銀行需要預測未來的客戶需要，重新檢視現時的策略是否能符合不斷變化的需求。

根據國際商業機器公司的一份報告[5]，客戶的主要變化如下：

• 年齡層的兩極化，年長及年輕的客戶比例上升
• 在態度及行為方面，客戶的知識水平會提升、忠誠度較低、決策更精明、更重視品質和價格、並願意支付更多的金錢以獲取優質產品
• 生活模式將有明顯的轉變，晚婚和離婚會更普遍、會有第二個家庭及開展第二階段的事業

另一方面，在未來的25年，全球化將會刺激平均收入的上升，尤其是發展中的國家。根據預測，全球經濟可能從2005年的35萬億美元擴大到2030年72萬億美元[6]。同樣地， 在2010年將會有2.5億的中產階級[7]。上述數據顯示，銀行未來將面對一群較富裕的客戶。

除此之外，資訊科技的迅速增長也會帶來重大的改變，客戶現在能以更方便和快捷的方法，來獲取有關銀行產品和服務的資訊，能更輕易地比較不同供應商或品牌的產品和服務。預計客戶可能會變得更為嚴謹，對價格的敏感度會提升，反之，對品牌的忠誠度會下降。不過，這並不意味著銀行能忽略客戶的忠誠度；不同的調查均顯示，大多數客戶傾向選用能滿足他們所有需求的單一銀行[8]。因此，銀行將面臨建立長期客戶關係的巨大挑戰。

(ii) 本地發展

根據香港政府統計處的資料，在2031年，香港總人口將達到872萬，平均每年增長為0.9 ％，當中，外地移民將佔人口增長的93 ％。銀行必須密切留意人口變化的趨勢，以便提供合適的產品和服務。在未來數年，人口老化將會是影響金融需要的其中一個主要因素。人口老化會繼續成為焦點，到2031年，有24%的人口將會達到65歲或以上，高於2001年的 11 ％。年齡中位數將由2001年的37歲上升至2031年的46歲。另外，男女比例會有下降趨勢，每1000名女性與男性的相對比率，將由2001年的956名男性，下跌至2031年的771名男性。

另一顯著的趨勢是，中國客戶的比例將持續增長。中國遊客數字的上升將帶來大量的非本地客戶，他們擁有獨特的個性及財務需求。因此，在未來，中國將成為一個重要的客戶市場，銀行需要為這特定群體制訂特別的服務。

此外，現今客戶對銀行的要求會越來越高。隨著教育程度的提升和對金融產品的熟悉，客戶在購買金融產品時會要求更多的專業意見及全面的定價準則，增加了前線員工的負擔。本港的客戶已習慣了高質素的服務水準，銀行必須想辦法來應付更高的客戶服務要求。

對零售銀行業的影響

• 隨著客戶擁有越來越多的資訊及有越來越多的要求，客戶的議價能力將會大大提高。由此可見，他們對產品和服務的需求將變得更加多元化、更注重價值及更實際。
• 相比起本地客戶，中國內地客戶的比率將會上升。

勞動力的轉變

(i)全球趨勢

勞動人口的緩慢增長，加上嬰兒潮人士開始步入退休年齡，勞動力將大幅減少。然而，全球化增加了勞工的流動性，可以把勞動力轉移到高需求的地區。為了減低成本，越來越多機構將營運流程外判到成本更低、學歷及技術水平更佳的地方。如何管理離岸生產已成為熱門的課題。

(ii) 本地發展

在完成結構調整後，香港現已邁向增值服務和知識為本的經濟模式。從香港特區政府2007-08年度的財政預算案顯示，服務業佔本地生產總值的91 ％，並正朝著高增值服務的方向發展。此外，預計金融業在未來數年會有蓬勃的發展。根據統計處的資料顯示，在2001年金融業佔本地生產總值的百份比，已由2001年的11 ％，升至2006年的16 ％ 。

作為金融業的一個主要部分，銀行未來需要更多受過良好教育的員工。因此，教育水平較低的員工會面臨被淘汰的危機。香港將會從外地，特別是中國內地，引入專業人才。面對激烈的競爭環境和龐大的市場，保留人才尤其關鍵。由於人才短缺，越來越多機構將會面對人才流失的問題。

對零售銀行業的影響

• 銀行業需要面對吸引和保留人才的問題。人口老化加上市場競爭的加劇，高質素的員工出現供不應求的現象。另一方面，流動性增加意味著銀行可從世界各地聘請合適員工，為人才爭奪開拓新出路。

(D)科技因素

服務交付平台的發展

(i)全球趨勢

互聯網的迅速發展和廣泛應用使通信網路發展蓬勃，透過寬頻和無線技術的支援，人與人之間的聯繫變得更快、更便宜及更密切。由於互聯網用戶的數目不斷上升，銀行紛紛推出網上銀行服務。因應這個趨勢，預計在不久將來，付款的基制將會有重大的改革；在未來，客戶可以利用手機或預付費用卡進行不同交易，當中包括跨境匯款[9].。

網上銀行的增長同時亦引伸到訊息安全的問題。身份盜用及個人資料洩漏等問題，會影響客戶對網上銀行安全性的信心。

(ii) 本地發展

現在，銀行分行的主要職能是進行交易，如存款和提款。當網上銀行和電話銀行變得越來越普及時，更多的交易活動將會在互聯網上進行。交易活動平台的轉移能協助銀行降低成本。分行員工的成本大大高於自動提款機、電話銀行和網上銀行。然而，這並不意味著分行將會完全被取代。儘管近年分行數目有減少的跡象，銀行仍然需要一個聚匯場所，使員工可以與客戶直接交流，以明白他們的需求和推介合適的產品和服務。

員工當然是銀行不可或缺的資產，但互聯網可以克服地域界限，使銀行能接觸以往不能觸及的市場。例如，由於跨境業務的擴張和內地客戶的增加，互聯網提供了一個遠端控制的渠道，容許身在境外的人士進行交易。

此外，互聯網可以協助銀行制定獨特的產品。先進的技術能加快產品開發的過程，銀行可以製造以往因成本昂貴而擱置的產品。股票經紀服務是一個很好的例子，採用電子交易後，勞動力成本大幅降低。

對零售銀行業的影響

• 分行仍然會是多元服務交付渠道的其中一個部分，但角色將由處理交易提升為銷售和服務提供。分行的運作將會以“銷售和客戶為中心”。前線人員將投放更多時間在推銷產品上，而大部分的交易將透過互聯網完成。
• 銀行將利用互聯網作為開拓市場的工具。透過互聯網這個新平台，銀行能接觸數以百萬計的新客戶，特別是來自新興市場的客戶。此外，互聯網能提供的產品和服務，將會不斷增加。
• 廣泛的數碼位化將增加網上安全的威脅。另一方面，銀行可以應用新興技術來維護網絡安全、驗證客戶身份等。

科技應用的普及

(i)全球趨勢

互聯網的迅速發展和廣泛應用使通訊網絡發展蓬勃，透過寬頻和無線技術的支援，人與人之間的聯繫變得更快、更便宜及更密切。由於互聯網用戶的數目不斷上升，銀行紛紛推出網上銀行服務。因應這個趨勢，預計在不久將來，付款的機制將會有重大的改革；在未來，客戶可以利用手機或預付費用卡進行不同交易，當中包括跨境匯款[9]

(ii)本地發展

各銀行正加快資訊科技的發展步伐，並嘗試應用在不同的職能上。當中，客戶關係管理就是一個很好的例子。為要在競爭中佔優，銀行逐漸認識到客戶關係管理的重要性。為了吸引和保留客戶，能洞悉個人和企業的金融需要尤其重要。借助先進的資料分析和情報系統，銀行大大加強了在儲存、收集、分析和保護資料的能力。

另一方面，技術的進步也提升了銀行由評估風險到量度客戶回報率等各方面的能力。這能協助銀行訂立更合適的定價策略，以作出最後決定。因此，銀行可以提供服務給更多的客戶，特別是以往因未能衡量其風險程度，而未曾考慮的客戶群。

對零售銀行業的影響

• 銀行將提高在科技方面的投資，如客戶分析裝置和風險評估技術等。透過高科技，銀行可以從多個資訊來源提取有價值的資訊。

對零售銀行業的啟示

在完成對政治、經濟、社會和科技等環境的檢視後，我們對零售銀行業面對的挑戰有更透徹的理解。歸納資深銀行從業員、經濟學家、人力資源管理專家的意見和研究結果後，我們得出以下結論：

銀行業的變化正在以前所未有的速度進行，未來的前景對人力資源的要求提出了啟示，並同時揭示變革管理的重要性。員工的適應能力、學習的主動性、商業觸覺等都是必要的素質，能協助銀行在未來的競爭環境中突圍而出。

第四節 資歷架構的應用

資歷架構是以環境掃描的結論作基礎，辨識所需的才能，以確保所建立的架構具有建設性及遠見。因此，資歷架構的內容絕對是可靠及實用，並適合在零售銀行及其他行業的不同範疇中使用。其中，對零售銀行來說，最大的用途莫過於使用資歷架構來發掘有潛力的人才。

資歷架構除了能顯示零售銀行從業員所需的才能外，還能協助銀行規劃不同部門、單位、團隊及個人所需的才能。

才能泛指不同工作所需的技巧、知識及能力，是人才管理的起步點。不同的工作，如招聘、培訓、績效評核、晉升等，都是以才能作為依據。要培養一位人才，首先要識別如要在有關職責上有出色表現，所需的才能是什麼？然後評核員工在那些才能上的表現，再找出差距。最後，運用不同的培訓或學習機會，填補現時的不足，加強個人的才能。以上顯示了才能對人才管理的重要性及資歷架構的廣闊應用範圍。下圖顯示資歷架構的各種應用：

資歷架構的不同用途

簡單來說，資歷架構以「職能範圍a 關鍵職能a工作」的架構，描繪了整個零售銀行業的所需才能。由於，由於資歷架構的能力標準是以工作為單位，要應用在不同職位的員工，用家需要進行簡單的剪裁過程，從10個不同的職能範圍中，找出相關的工作。

透過剪裁過程，零售銀行能輕易地為不同的職位建立才能檔案，描述在職員工所需的知識、技巧及能力。剪裁過程的主要目的是：因應 (i) 不同職位的所需條件 (即配對) 及 (ii) 資歷架構的用途 (即製作人力資源工具)，建立合適的才能檔案。以下是為不同職位制訂才能檔案的步驟：

第一步：識別該職位需要負責的工作

首先，銀行需要根據職位描述，界定個別職位的工作角色及職責，以識別員工需要執行的工作。現有的工作規範及職位描述能提供有用的資料作為參考。接著，用家可運用資歷架構，瀏覽零售銀行業的10個職能範圍，從中找出該職位需要執行的工作。由於各銀行的策略、價值觀、業務重點、工作流程、產品和服務有異，不同銀行內，職銜相同的員工所執行的工作也可能有差異。

第二步：建立才能檔案

下一步是識別所需才能。根據已確定的工作，用家可輕易地從資歷架構中找出所需的才能。然後整合所得資料，才能檔案便能完成。

第三步：核實才能檔案

接著是核實才能檔案。才能檔案的初稿需要經過在職員工及其上司的檢閱，防止遺漏，並進行簡化。員工可根據個別銀行的環境，進行修改或增訂，以能更確切地形容現實中的工作環境。

第四步：根據才能檔案製作工具

到這一步驟為止，配對過程已經完成，所需才能已被找到。為了協助人才管理，，用家需要把能力標準融入現行的過程上。透過能力標準與工作表現的比較，便可對個人的工作表現及勝任能力作出客觀及可靠的分析，由此可見能力標準的重要性。這類資訊能協助管理層制訂決策，確保在適當時候有適當的人才在適當的位置執行工作。

最後，用家需要根據能力標準說明內的表現要求，制訂評核計劃，以應用在不同的人才管理過程上。

以下是運用能力標準制訂工具的步驟：

1. 明確指出應用的目的，如：招聘、培訓或晉升等等，了解能力標準能如何協助該項工作，列明所需的資料(才能的表現、相對表現、長處和弱項)
2. 接著，訂立工作的步驟，列明如何利用勝任才能的資料以作決定，定下設計評核工具的方向
3. 檢閱相關工作的能力要求，決定所需的熟練程度，清楚列明每項評核準則，為作出決定提供依據
4. 根據能力單元的評核指引，編制評核計劃，如測量方法、時間及評核人等，以量度員工在個別才能上的表現
5. 最後，執行評核計劃及收集有關員工在不同能力上的表現資料。根據評核結果，為各項人力資源工作作出決定，如：銀行應否聘請該求職者？員工需要什麼類型的培訓？員工是否適合晉升？

資歷架構建立後，銀行能輕易快捷地建立能力模型及為員工製作才能檔案，資歷架構優點眾多，包括：

• 建立過程能簡便快捷，大大減低了所需時間
• 運用資歷架構提供的資料，用家可以簡化工作分析的程序，節省更多資源
• 已有數百名的從業員及專業人士參與建立過程，為資歷架構提供質素保證
• 資歷架構能為零售銀行業提供共同的語言，使用家可輕易地比較不同職能、階層及銀行的職位。

無可否認的是，金融業的營商環境將繼續發生變化。作為國際金融中心，香港應採取積極主動的措施，以跟上全球的發展。通過教育和培訓，教育局所推行的資歷架構是為未來作好準備的必要工具。資歷架構還為人力資源管理和發展訂立了統一的標準。因此，資歷架構不但能加強銀行業的競爭力，並能鞏固香港作為國際金融中心的地位。

[1] Global Banking Industry Outlook: Issue on the Horizon 2007, Deloitte, 2007.

[2] 香港國際金融中心回顧與展望，中國銀行(香港)有限公司--發展規劃部，2007。

[3] The Economist, International Monetary Fund

[4] The Engine of Growth: Retail Banking Customers Drive the Future of Financial Services in Asia, Deloitte Touche Tohmatsu, 2006

[5] The Paradox of Banking 2015: Achieving more by Doing Less, IBM Institute for Business Value, 2005

[6] Global Economic Prospects: Managing the Next Wave of Globalization, The World Bank, 2007.

[7] Global Banking Industry Outlook: Issue on the Horizon 2007, Deloitte, 2007

[8] World Retail Banking Report, Capgemini, 2005.

[9] Coming Soon to a Bank near You, The Banker, 2007.